👋 Olá, seja muito bem vindo(a) à Newsletter Operando CS. Meu nome é Thiago Fagundes e se essa é sua primeira vez por aqui, esse é um espaço onde falo sobre Customer Success e Experiência do Cliente em geral. Inscreva-se para receber nossos conteúdos três vezes por semana, todas segundas, quartas e sextas-feiras.
As pessoas pensam que o que faz uma boa área de CS é o talento individual de cada um na equipe e o jogo de cintura das pessoas para lidar com os clientes. É claro que isso ajuda, mas isso é a menor parte.
O que faz real diferença no desempenho de um time de Sucesso do Cliente são os processos.
Isso não vale só para um time de CS, mas para qualquer tipo de operação. Quer ver? Eu te provo:
A maior hamburgueria do mundo não tem os melhores hambúrgueres
A maior loja de móveis do mundo não tem os melhores móveis, nem os mais bonitos ou resistentes
A maior pizzaria do mundo não tem a melhor pizza
A maior livraria do mundo tem os mesmos livros que a maioria das outras
O que torna esses negócios tão bem sucedidos? Os bons processos.
São eles que permitem que a hamburgueria abra novas unidades. Se a hamburgueria do seu bairro - que talvez tenha um lanche muito melhor - tentar abrir mais uma unidade, o que vai acontecer é:
Ela não vai conseguir “replicar” o talento do cozinheiro da primeira unidade, os clientes vão comparar e ficar insatisfeitos e o negócio vai fechar.
Ter bons processos garante:
Que seu time saiba o que fazer em cada situação, independente da senioridade do CSM
Que seu time atenda os clientes com um determinado padrão mínimo de qualidade, sem diferenças drásticas para os clientes
Que seu time se torne escalável e replicável, facilitando novas contratações, seja substituições ou aumentos.
Que seu time dependa menos de talentos individuais
Que você consiga avaliar e melhorar o desempenho da sua área de CS
Só tudo isso.
Dito isso, vamos aos meus processos fundamentais para uma área de CS
Os 9 processos
Com a minha experiência, eu listei 9 processos que todo time de CS deveria ter para conseguir operar de forma mais eficiente e confiável. Eu fiz isso basicamente olhando para as rotinas, a matriz de responsabilidade e o job description da área e pensando:
Como eu posso garantir que isso seja bem feito?
Assim eu cheguei aos seguintes 9 processos:
Onboarding (também costumo chamar de processo de entrada do cliente): do fechamento da venda até o cliente se tornar totalmente pronto
Renovação de contratos: o processo desde meses antes da renovação - tentando engajar o cliente e provar o ROI - até o momento do fechamento ou não de um novo contrato
Mitigação de riscos: eliminação de riscos diversos, não necessariamente vindos de um pedido de cancelamento (podendo ser excesso de tratativas de suporte ou qualquer indicador de risco)
Resolução de problemas ou dúvidas de clientes: desde o recebimento da demanda até a resolução definitiva. Esse processo eu vou compartilhar com vocês na edição de sexta-feira. Fiquem ligados!
Engajamento e reuniões: o processo desde a escolha das próximas reuniões, planejamento, engajamento até o pós-reunião e controle de qualidade
Up/Down/Cross-Sell (ou geração de receita): da identificação de oportunidades na base de clientes até o fechamento e efetivação no financeiro
Captura e devolução de feedback (VoC): fluxo de ida e vinda de feedbacks, tanto do cliente para a empresa quanto a comunicação de avisos e novidades da empresa para o cliente
Cancelamento de produtos: tentativa de reversão, pesquisa de cancelamento e tentativa de reativação
Gerenciamento de situações críticas: tudo que você faz quando há um problema grave. Afinal de contas, nada mais previsível que imprevistos. O que você fará quando eles acontecerem?
Se sua área tiver esses processos mapeados e bem desenhados, eu garanto que sua vida no Customer Success vai ser muito mais tranquila e controlada.
Estou querendo trazer conteúdos em vídeo TODA quarta-feira por aqui. Mas gostaria de saber…
Conheça o Customer Success OS
Está tendo dificuldade em desenhar playbooks e processos da sua área de CS e para documentá-los de forma organizada, acessível e fácil?
Conheça o Customer Success OS: meu template de Notion com diversos guias e templates para organizar e estruturar de uma vez por todas sua área de Sucesso do Cliente.
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