👋 Olá, seja muito bem vindo(a) à Newsletter Operando CS. Meu nome é Thiago Fagundes e se essa é sua primeira vez por aqui, esse é um espaço onde falo sobre Customer Success e Experiência do Cliente em geral. Inscreva-se para receber nossos conteúdos três vezes por semana, todas segundas, quartas e sextas-feiras.
Ao longo dos últimos 8 anos, eu passei por muitas transições de liderança. 8 para ser exato. Foram vezes diferentes em que eu precisei assumir um novo time ou uma operação inteira.
Três dessas vezes, inclusive, a missão era reestruturar completamente um time.
Com isso, precisei desenhar uma espécie de método que tornasse mais fácil, rápido e escalável o meu trabalho. E eu criei um método com 3 pilares e 4 etapas para fazer isso. E é esse método que vou compartilhar com vocês na edição de hoje.
Os 3 pilares de uma boa estrutura de área
Uma área que opera com excelência tem 3 pilares simples.
Eles são:
Pessoas: a base de tudo
Processos: garantem o equilíbrio
Ferramentas: levam a estrutura para um novo nível
Uns tempos atrás fiz até um post no LinkedIn falando sobre esses três pilares:
Por isso, meu processo de organização ou estruturação de uma área parte basicamente de garantir que estes três pilares estejam sólidos.
O que eu faço é basicamente um diagnóstico que considera vários fatores de cada pilar no âmbito de:
Tem ou não tem?
Quão bom é?
É usado (a)?
E, de acordo com o que aprendo, eu crio o que precisa ser criado ou arrumo o que precisa ser arrumado.
Quais fatores eu considero?
→ Pilar Pessoas:
Tendo um bom desenho de equipe, com contratações bem feitas e alinhadas ao momento e às necessidades da empresa, bem treinados e constantemente avaliados, você já vai ter uns 50% do desempenho nos trilhos.
→ Pilar Processos:
Boas pessoas, com processos bem definidos e claros são tudo que sua área precisa para operar bem. As pessoas são primordiais, já que apenas bons processos são facilmente ignorados.
→ Pilar Ferramentas:
E depois que você tiver as pessoas certas seguindo processos adequados, garanta que elas têm as ferramentas corretas para ir além.
Inserir ferramentas antes de ter os outros dois pode ser um tiro no pé. Uns dias atrás, falando sobre isso com meu chefe, eu até comentei:
Não adianta nada entregarem na minha mão o melhor carro de Formula 1 que eu não ganho o GP de Mônaco. Pior, eu perco pro Hamilton de bicicleta. Eu provavelmente vou me enfiar na parede na primeira curva.
Ou seja, não adianta dar as melhores ferramentas para quem não está pronto para usar.
4 passos para a estruturação
Então, estruturar acaba sendo super simples:
Faça um diagnóstico: avalie o momento atual da sua área
Entenda o que falta ser feito ou o que precisa ser refeito do zero
Desenhe um plano de ação para a criação (não adianta tentar fazer tudo de uma vez, priorize)
Execute o plano.
Conforme você for evoluindo no seu plano, você perceberá melhorias absurdas. Eu digo isso porque vivi isso várias e várias vezes - e em áreas diferentes, não só CS.
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