Thiago, muito legal! Tenho pensado em algo parecido aqui para operação.
Minha preocupação é: ao criar uma estrutura de suporte, com métricas de suporte e com controle de suporte, eu não estou tornando meu time de CS num time de suporte?
Pergunto porque passou pela minha cabeça usar essa estrutura pelo meu time de suporte em conjunto com meu time de CS.
Assim, eu permitiria que meus CS direcionem os chamados para o hubspot e que lá dentro possam decidir se é “questão operacional”, portanto deixado para o suporte ou “questão estratégica” que já seria atendida na hora pelo próprio CS.
Fala Pedro! Você não precisa priorizar as mesmas métricas que o suporte, basta conhecer. Será que deixar como está é a melhor solução? Por mais que tempo de primeira resposta não seja crucial, você não acha que é legal que todos os clientes que procurem o CS sejam respondidos em pelo menos 24 horas?
Eu acho que os times de CS têm medo de serem "suporte", mas acabam esquecendo que são áreas operacionais também, no fim do dia.
Acho que no meu cenário minha preocupação é ter uma visão do to be e entender o primeiro passo a ser dado no caminho desse to be.
Concordo que no final do processo ter tanto CS quando Suporte atendendo rápido e com qualidade é o 10/10.
Mas hoje tenho a impressão de que meus times de CS e Suporte têm problemas mais urgentes, como:
- carga operacional muito alta, que poderia ser absorvida pelo Suporte;
- falta de tempo para desenvolver atividades de sucesso e melhoria da experiência do cliente;
- menor qualidade do atendimento do suporte comparado com o atendimento do CS, o que dificulta a canalização dos atendimentos.
Nesse cenário, me pareceu ser um bom plano criar essa interface no atendimento, onde os times conseguem se conversar sem gerar overhead:
- o time de CS já atende pelo whatsapp muita coisa, seria a mesma demanda, mas num canal diferente;
- nada demais mudaria pro meu cliente;
- os times de CS e suporte poderiam discutir sobre o chamado e definir quem faria o atendimento;
- o handoff é incrivelmente mais simples*
*essa é uma das principais dores que tenho na canalização. É sempre ruidoso pedir pro meu cliente, que já falou comigo, ir no chat ou no e-mail levar a mesma questão para poder educar ele do canal mais adequado. Na prática, a gente acaba atendendo e reforçando o canal errado para não gerar esse ruído;
- a análise de motivos de chamado vai ser considerando todos os canais, o que também era uma dor muito grande.
Ter uma melhor divisão do que é mais volumoso e operacional (atendido pelo suporte) e menos volumoso e estratégico (atendido pelo CS) me parece ser a maior preocupação pro meu momento.
Faz algum sentido? Ou falei muita bobagem em alta velocidade? rs
Faz sentido sim. Querendo ou não, são áreas interdependentes e o bom funcionamento de um depende da outra.
É importante, porém, você pensar que os clientes geralmente não sabem a diferença entre suporte e CS. Então, na prática é muito difícil eliminar a interseção entre ambas.
Devemos focar em otimizar, sem prejudicar a experiência do cliente. E, as vezes, sucesso do cliente é sim o cliente ter um suporte bem feito, nem que seja pelo time de CS.
Thiago, muito legal! Tenho pensado em algo parecido aqui para operação.
Minha preocupação é: ao criar uma estrutura de suporte, com métricas de suporte e com controle de suporte, eu não estou tornando meu time de CS num time de suporte?
Pergunto porque passou pela minha cabeça usar essa estrutura pelo meu time de suporte em conjunto com meu time de CS.
Assim, eu permitiria que meus CS direcionem os chamados para o hubspot e que lá dentro possam decidir se é “questão operacional”, portanto deixado para o suporte ou “questão estratégica” que já seria atendida na hora pelo próprio CS.
Faz sentido?
Fala Pedro! Você não precisa priorizar as mesmas métricas que o suporte, basta conhecer. Será que deixar como está é a melhor solução? Por mais que tempo de primeira resposta não seja crucial, você não acha que é legal que todos os clientes que procurem o CS sejam respondidos em pelo menos 24 horas?
Eu acho que os times de CS têm medo de serem "suporte", mas acabam esquecendo que são áreas operacionais também, no fim do dia.
faz sentido, Thiago!
Acho que no meu cenário minha preocupação é ter uma visão do to be e entender o primeiro passo a ser dado no caminho desse to be.
Concordo que no final do processo ter tanto CS quando Suporte atendendo rápido e com qualidade é o 10/10.
Mas hoje tenho a impressão de que meus times de CS e Suporte têm problemas mais urgentes, como:
- carga operacional muito alta, que poderia ser absorvida pelo Suporte;
- falta de tempo para desenvolver atividades de sucesso e melhoria da experiência do cliente;
- menor qualidade do atendimento do suporte comparado com o atendimento do CS, o que dificulta a canalização dos atendimentos.
Nesse cenário, me pareceu ser um bom plano criar essa interface no atendimento, onde os times conseguem se conversar sem gerar overhead:
- o time de CS já atende pelo whatsapp muita coisa, seria a mesma demanda, mas num canal diferente;
- nada demais mudaria pro meu cliente;
- os times de CS e suporte poderiam discutir sobre o chamado e definir quem faria o atendimento;
- o handoff é incrivelmente mais simples*
*essa é uma das principais dores que tenho na canalização. É sempre ruidoso pedir pro meu cliente, que já falou comigo, ir no chat ou no e-mail levar a mesma questão para poder educar ele do canal mais adequado. Na prática, a gente acaba atendendo e reforçando o canal errado para não gerar esse ruído;
- a análise de motivos de chamado vai ser considerando todos os canais, o que também era uma dor muito grande.
Ter uma melhor divisão do que é mais volumoso e operacional (atendido pelo suporte) e menos volumoso e estratégico (atendido pelo CS) me parece ser a maior preocupação pro meu momento.
Faz algum sentido? Ou falei muita bobagem em alta velocidade? rs
abs!
Faz sentido sim. Querendo ou não, são áreas interdependentes e o bom funcionamento de um depende da outra.
É importante, porém, você pensar que os clientes geralmente não sabem a diferença entre suporte e CS. Então, na prática é muito difícil eliminar a interseção entre ambas.
Devemos focar em otimizar, sem prejudicar a experiência do cliente. E, as vezes, sucesso do cliente é sim o cliente ter um suporte bem feito, nem que seja pelo time de CS.
Fechado, Thiago! Brigadao pelo retorno!
Vou começar a testar esse caminho na semana que vem! 🙏🏼