WhatsApp: o grande desafio dos times de CS
Case real: como eu consegui "domar" este que era um vilão da minha operação de Customer Success.
Eu vivo batendo na tecla por aqui que trabalhar com CS no Brasil e nos Estados Unidos é muito diferente. Mas hoje eu queria aprofundar sobre uma nuance que os americanos não precisam lidar muito e que é uma grande pedra no sapato dos times de CS: o WhatsApp.
O WhatsApp é inegavelmente mais popular no Brasil que nos Estados Unidos. Ele é o app número 1 dos Brasileiros e estima-se que 90%+ dos brasileiros com acesso a internet utilizam o WhatsApp.
Não é um exagero dizer que o WhatsApp é o “sistema operacional” do Brasil, e isso vem se confirmando ainda mais com empresas como a Magie, que estão levando cada vez mais negócios para dentro da plataforma.
O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação bastante eficiente. Mas ela pode facilmente se tornar incontrolável. Caso não seja usada de maneira inteligente, ela mais dificulta do que simplifica a gestão do relacionamento com os clientes.
Quando se trata de CS, a maioria dos times no Brasil têm um problema sério com WhatsApp. Com a comunicação com clientes acontecendo muito por lá e a inteligência dos contatos ficando dependente do preenchimento do CRM por parte dos CSMs.
Algumas operações conseguiram transpor essas dificuldades (incluindo a minha), então, resolvi escrever este artigo para falar um pouco mais sobre como “controlar melhor” a inteligência de relacionamento com o cliente que ocorre pelo “Zap”.
No artigo de hoje vou explorar:
Os lados bons e ruins do WhatsApp para comunicação com o cliente
Como eu resolvi a questão do controle do WhatsApp na minha operação, incluindo as decisões que precisei tomar e toda a parte técnica por trás.
Aviso importante:
Minha ideia não é falar “qual a melhor forma de fazer”. Esse nunca é o intuito da minha Newsletter. É sim compartilhar com vocês COMO EU FIZ e COMO EU SEI QUE DÁ PRA FAZER.
Espero que gostem!
Os lados bons e ruins do WhatsApp
O WhatsApp é um “mal necessário” hoje no CS aqui no Brasil. Se você abre mão de ter WhatsApp, corre o risco de entregar uma experiência ruim e pouco fluida ao cliente. Se você usa, mas sem método e ferramentas, pode virar um verdadeiro inferno.
As grandes vantagens do WhatsApp:
É onde o cliente está, você não precisa introduzir um novo canal de comunicação
Comunicação síncrona, fluida e familiar
Comunicação direta e pessoal
As grandes desvantagens do WhatsApp:
Descentralização das informações
Excesso de pessoalidade
Dificuldade em transitar informações (de uma pessoa para outra)
Dificuldade em buscar informações
Meu case com o WhatsApp no CS
Eu percebi cedo os problemas do WhatsApp no meu CS. A história é basicamente a seguinte:
Os CSMs se diziam sobrecarregados por causa de clientes acionando muito no WhatsApp. Eu não conseguia saber se essa demanda era realmente muita, nem quanto exatamente era.
Meu time sempre dizia que tinha “muita demanda de suporte” e outras áreas que chegava via WhatsApp. Quanta? Eu não sabia dizer, ninguém sabia. Não dava para saber quanto do acionamento que chegava para o CS deveria ser para outras áreas e, por isso, eu não conseguia nem reclamar com razão para outros líderes.
Quando um CSM saía de férias, por mais que tentássemos avisar todo mundo, SEMPRE FICAVA um cliente sem atendimento. Eram bombas que geralmente apareciam explodidas depois da volta do(a) cidadão(a).
Se eu precisasse trocar uma carteira por qualquer motivo, era um caos. Fosse por questões estratégicas ou por desligamentos, era um problema. Nesse meio de caminho, muitos relacionamentos se perdiam. O cliente que tinha contato próximo com o CS, na transição, tentava falar com o CSM antigo e não conseguia, aí desistia de chamar. Além disso, o histórico da comunicação se perdia, a menos que eu passasse o celular para a(o) nova(o) dona(o) da carteira.
Eu não sabia dizer como era a experiência do cliente conversando com meu time no WhatsApp. Não sabia dizer se era boa ou ruim. Não sabia dizer se demorava, nem se resolvia o problema. Não sabia quem era bom conversando com o cliente e quem não era.
As informações no Hubspot sempre ficavam defasadas. Afinal de contas, é claro que CSM nenhum no mundo vai registrar TUDO que falou com o cliente no CRM. Que ilusão.
Foram esses e outros motivos que me fizeram tomar a decisão de resolver esse problema, de uma vez por todas.
Como nós resolvemos este problema
Eu comecei a pesquisar como eu poderia resolver este problema. Foi então que descobri que o próprio Hubspot - CRM que eu já utilizava - tinha uma ferramenta nativa de comunicação por WhatsApp.
Sabendo disso, eu nem pesquisei mais muito, já que era a ferramenta principal da minha empresa e todos os dados dos clientes já estavam lá. Naquela altura, centralizar dados era uma preocupação real minha.
Eu acabei tomando a decisão de descontinuar todas as outras ferramentas de comunicação e centralizar tudo do CS no Hubspot. Já que teríamos o WhatsApp do CS lá, que tivéssemos todo o resto. Hoje 100% dos agendamentos de reunião, das ligações e das mensagens com clientes acontecem por lá.
Isso facilita muito. Evita a necessidade de integrações - que raramente são bem feitas e mesmo quando são, arriscam quebrar frequentemente.
Essa mudança faria com que nosso time de CS tivesse um número único de WhatsApp, que funcionaria como uma caixa de entrada de tickets de suporte. Isso seria extremamente benéfico para situações onde o CSM estivesse ausente ou a carteira mudasse, já que alguém sempre poderia pegar a conversa para atender.
Por esse caminho que resolvi ir.
Decisões operacionais
É claro que isso trouxe alguns problemas.
Usando a ferramenta da Hubspot, teríamos algumas limitações no envio de mensagens proativas. Precisaríamos mandar via “modelos”, que deveriam ser aceitas pelo cliente.
Além disso, não conseguiríamos mais fazer parte de grupos com clientes (essa aqui eu já não sei se foi uma desvantagem, que pavor que eu tenho de grupo com cliente).
Nós resolvemos isso com decisões operacionais simples:
Incentivei que as mensagens proativas fossem ligações. Até usamos as mensagens padrão, mas caso queiramos falar proativamente de verdade com o cliente, o CSM deve ligar ou mandar um e-mail tentando uma reunião.
Não faríamos mais parte de grupos. Simples.
Aqui vai um insight:
A maioria das limitações de ferramenta você consegue corrigir, reduzir ou mitigar via processo.
Óbvio que essas limitações não são ideais. Mas trocamos ela pelo “controle” das situações que mencionei lá em cima. É importante entender que o cenário nunca vai ser ideal e que algumas decisões difíceis você sempre vai precisar tomar.
Mas, nem só coisas ruins imprevistas vieram. Usar uma ferramenta assim permite também:
Realizar campanhas via WhatsApp do CS
Fazer diversas automações com disparo de mensagens automáticas (é assim que o CS envia convite de kickoff hoje em dia por aqui).
Além disso, como as informações dos nossos clientes já estavam dentro do Hubspot, sempre que um cliente nos chama no WhatsApp, todas as informações dele já são mostradas ao lado da conversa e a conversa é vinculada ao contato automaticamente. Sem precisar de mais nenhuma integração. Sem depender da boa vontade de um dev.
Como operacionalizamos a mudança
Tomamos a decisão de mudar 100% (já tínhamos um time pilotando, migramos os outros) dia 11/10/2024 (se não me engano). O método foi o seguinte:
Fizemos campanhas de e-mail avisando da mudança
Fizemos avisos dia Pop-up no sistema, falando sobre o novo número único do CS.
Os CSMs foram orientados a avisar sobre a mudança aos clientes que os procurassem
Durante 30 dias, operamos ambos em paralelo. Colocamos uma data limite e, todos os clientes que entraram em contato no WhatsApp do CSM, ele deveria:
Atender o cliente normalmente
Ao fim do atendimento, orientar sobre o novo número.
Depois da mudança
Imediatamente após a mudança, abriu-se um leque de possibilidades. Agora sabíamos exatamente o volume de acionamentos que o time recebia e, caso quiséssemos, poderíamos ler as conversas e até enviar o link de um trecho específico para alguém.
Eu passei a ter métricas interessantes sobre os atendimentos como:
Tempo de primeira resposta
Tempo médio para fechamento
Volume de acionamentos por analista
Volume de acionamentos por contato ou por empresa
E tudo isso trouxe uma riqueza enorme para minhas decisões operacionais.
Limitações e soluções
Mas ainda havia algumas questões:
Eu não conseguia categorizar as conversas por motivo de contato (descobri depois que até há como fazer isso pelo Hubspot, usando o Helpdesk)
Eu não tinha formas escaláveis de auditar a qualidade do atendimento do CS.
Primeiro, eu resolvi essa parte na força bruta. Eu tenho na minha estrutura uma analista de qualidade. Juntos, nós criamos um processo de auditoria das conversas do CS.
Ela construiu um formulário de auditoria e criou um processo onde ela leria um determinado número de conversas de cada analista (escolhidas de forma aleatória) todas as semanas e enviaria um relatório de desempenho (disparado automaticamente via preenchimento dos formulários).
Em algumas ocasiões, ela também fazia análises de motivos de acionamento por amostragem: ela lia basicamente todas as conversas de um período (uma semana ou um mês) e categorizava.
Pouco escalável, mas funcional.
Nessa, eu descobri que 40% dos acionamentos do meu time de CS era para demandas de suporte. Isso equivalia a 2 analistas de suporte full-time respondendo dúvidas de clientes. Fizemos um plano de ação e conseguimos reduzir a 20%.
E esse processo rodou assim até recentemente. Até que a Hubspot lançou a API de Conversations. A API que permite consultar as conversas da caixa de entrada e extrair os dados de lá. Aí minha cabeça explodiu.
Imediatamente, eu construí um pequeno app que automatiza o processo de auditoria. Ele basicamente:
Extrai os dados das conversas do Hubspot
Lê as conversas do dia (100% delas, todos os dias), e:
Categoriza o motivo de contato
Dá uma nota para o atendimento
Justifica a nota
Marca conversas problemáticas com alerta amarelo ou vermelho
E ainda entrega diversas análises, como:
Notas de atendimento por CSM
Volume de acionamentos por categoria
Entre outras coisas.
Então, hoje, esse processo de auditoria está 100% automatizado aqui na operação, graças à API do Hubspot e um pouquinho de código Python.
Caso você se interesse mais pela parte técnica, esse “agente” de auditorias usa:
A API do Hubspot
A API da OpenAI
Python
Supabase (banco de dados onde estou armazenando)
Windmill (uma ferramenta open source para deploy do script e criação de app para consulta visual dos dados)
E essa automação me custa 3 centavos de dólar/dia para rodar (isso porque eu já tinha uma VM na Hostinger que me custava R$ 20/mês aproximadamente (mas já tava paga no plano anual).
Foi assim que eu consegui, finalmente, “domar” o problema do WhatsApp na operação.
Próximos passos
Em breve, pretendo migrar meus times da ferramenta de “Caixa de Entrada” para o “Help Desk” do Hubspot. Isso vai me permitir várias coisas, como por exemplo:
Monitorar SLA de atendimento
Categorizar de forma nativa os atendimentos dentro do Hubspot
Usar a ferramenta nativa do Hubspot de Agente de atendimento. Basicamente treinar um agente com toda nossa central de ajuda para tirar dúvidas pontuais de clientes no WhatsApp.
Começar a usar os status de alerta vermelho para gerar, automaticamente, tarefas para o time de CS (já implementando).
Eu até já queria ter feito essas mudanças. Mas mudamos tanta coisa recentemente que optamos por esperar um pouco enquanto as coisas se assentam.
Uma solução alternativa e mais simples
Eu sei que tudo isso pode parecer muita coisa. Deu bastante trabalho essa transição. Não foi suave. Mas foi super benéfico para nós.
Esse processo de transição acabou sendo mais fácil no meu caso porque eu já conhecia muito do Hubspot, já era administrador da plataforma, tinha contato direto do CSM de lá e tenho habilidades técnicas para resolver determinados problemas.
Mas eu sei que esse é um cenário raríssimo. A boa notícia é que hoje em dia tem formas mais simples de fazer. Eu mesmo teria escolhido essa forma, se fosse 1 ano atrás.
Essa semana eu bati um papo com os rapazes da Lunatic Monkey. Eles me apresentaram a solução deles e um pouco do propósito deles em relação ao CS.
Eles são uma solução que se propõe a resolver praticamente todas as dores que mencionei aqui. E com um lado bom: sem precisar centralizar o número do CS e nem ter que abrir mão dos grupos.
Eu gostei muito da solução deles e, por isso, firmamos uma parceria recentemente com o intuito de lançar cada vez mais conteúdos educacionais de qualidade para vocês.
Então, se você está com dificuldades em relação ao WhatsApp - se ainda estiverem nos celulares individuais - na sua operação, vale entender como funciona a solução deles.
Inclusive, eles estão lançando um Mapa de Gargalos para operações de CS. Este mapa é uma pesquisa que você faz e ela emite um relatório completo de possíveis melhorias na sua área. Um relatório super legal, até eu mesmo fiz.
Caso você queira fazer a pesquisa e ter esse diagnóstico completo da sua operação, vou deixar um botão aqui embaixo.
Talvez exista outras formas de domar esse leão e ganhar controle e inteligência sobre o conversacional com clientes.
Talvez você até conheça uma maneira melhor. Se este for o caso, comente neste post e ajude outros líderes que estão com noites mal dormidas por aí.
Gostou do conteúdo?
Não esqueça de compartilhar com aquele seu amigo que está quebrando a cabeça com WhatsApp e me ajudar a finalmente sair da corrida dos algoritmos das redes sociais!
Thiago, muito legal! Tenho pensado em algo parecido aqui para operação.
Minha preocupação é: ao criar uma estrutura de suporte, com métricas de suporte e com controle de suporte, eu não estou tornando meu time de CS num time de suporte?
Pergunto porque passou pela minha cabeça usar essa estrutura pelo meu time de suporte em conjunto com meu time de CS.
Assim, eu permitiria que meus CS direcionem os chamados para o hubspot e que lá dentro possam decidir se é “questão operacional”, portanto deixado para o suporte ou “questão estratégica” que já seria atendida na hora pelo próprio CS.
Faz sentido?