Seu artigo realmente me fez refletir bastante e até questionar algumas das minhas certezas anteriores! Sempre defendi a ideia de que o Customer Success deveria ser puramente estratégico, mas seus argumentos foram tão bem colocados que agora tenho uma compreensão mais matizada.
Acho que o que define se um setor é estratégico, no fim das contas, é se ele atua como um canal de direcionamento para a empresa. Pensando bem, concordo que grande parte das atividades do CS são, sim, operacionais no dia a dia – as chamadas, a análise de cobertura da carteira, a atualização de indicadores e todo o trabalho mais "braçal".
No entanto, é justamente quando essa operação gera abertura para que a empresa revise seu posicionamento e direcionamento – seja mudando produtos, ajustando a forma de vender ou aprimorando o relacionamento com clientes e mercado – que o CS realmente assume um papel estratégico crucial.
Fazer as atividades do dia a dia por si só não torna o CS estratégico. Mas aprender com essa vivência operacional e usar esses insights para ajustar os "leme da empresa", tornando-a genuinamente mais orientada para o cliente, isso sim, é estratégico.
Seu artigo realmente me fez refletir bastante e até questionar algumas das minhas certezas anteriores! Sempre defendi a ideia de que o Customer Success deveria ser puramente estratégico, mas seus argumentos foram tão bem colocados que agora tenho uma compreensão mais matizada.
Acho que o que define se um setor é estratégico, no fim das contas, é se ele atua como um canal de direcionamento para a empresa. Pensando bem, concordo que grande parte das atividades do CS são, sim, operacionais no dia a dia – as chamadas, a análise de cobertura da carteira, a atualização de indicadores e todo o trabalho mais "braçal".
No entanto, é justamente quando essa operação gera abertura para que a empresa revise seu posicionamento e direcionamento – seja mudando produtos, ajustando a forma de vender ou aprimorando o relacionamento com clientes e mercado – que o CS realmente assume um papel estratégico crucial.
Fazer as atividades do dia a dia por si só não torna o CS estratégico. Mas aprender com essa vivência operacional e usar esses insights para ajustar os "leme da empresa", tornando-a genuinamente mais orientada para o cliente, isso sim, é estratégico.