Pare de "bater cabeça" quando o cliente pede ajuda
Tenha um processo para lidar com pedidos de ajuda e suporte.
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Thiago Fagundes e se essa é sua primeira vez por aqui, esse é um espaço onde falo sobre Customer Success e Experiência do Cliente em geral. Inscreva-se para receber nossos conteúdos três vezes por semana, todas segundas, quartas e sextas-feiras.
Vamos começar a edição de hoje com um pouquinho de imaginação. Imagine a seguinte situação:
Chega uma notificação no seu celular. Você abre e olha. São 3 áudios de um cliente importante. Ao ouvir, percebe que é a receita do desastre:
Cliente irritado, gritando
Está com um problema de suporte
A solução do problema está atrasada
A resposta do suporte foi muito ruim
O problema está atrapalhando a vida dele e o fazendo perder dinheiro
E aí, o que você faz? Deita em posição fetal e chora.
Não precisa ser assim. Uma das coisas que mais atrapalha a rotina do CS é a demanda de suporte que chega. O principal problema é ter que analisar caso a caso e não saber exatamente o que fazer, de acordo com as circunstâncias.
Cliente pedindo ajuda é algo que acontece todos - no mínimo quase todos - os dias, então porque não ter um playbook que oriente exatamente o que fazer nessa situação?
Hoje vou compartilhar com vocês um pouco do playbook que eu criei para lidar com essas situações e, no fim do material, terá o acesso ao playbook completo para assinantes da edição paga.
O playbook de solução de dúvidas e problemas
Eu reparei que a maioria dos problemas que chegavam em mim como gestor da área eram problemas nos quais o CS estava envolvido - tratando o caso - mas:
O problema ficou “solto” por muito tempo
O CS pediu ajuda, mas ninguém deu prazo e ele não escalou o problema
O problema foi e voltou várias vezes
O CS esqueceu de fazer alguma coisa
O CS gastou muito tempo falando com a pessoa errada e o problema foi fazendo aniversário
Outras áreas disseram que o problema estava resolvido, mas não estava de verdade. Isso irritou o cliente ou fez o problema voltar várias vezes.
Uma infinidade de outros casos que poderiam ter sido tratados por meio de um bom processo.
E não eram poucos os problemas que chegavam. Se identificou? Pois é. Foi isso que fez com que eu desenhasse um playbook. Talvez você também precise de um.
Objetivos desse playbook:
O objetivo principal de ter um playbook para lidar com os clientes é tornar a jornada de conseguir ajuda1 - por parte dos clientes - mais fluida, rápida e efetiva. A ideia é fazer isso conseguindo:
→ Garantir o direcionamento rápido e correto dos problemas dos clientes;
→ Garantir que os problemas sejam levados até o fim e que as situações não fiquem “soltas” em momentos críticos;
→ Garantir que os clientes tenham seus problemas direcionados e priorizados de forma adequada.
Como fazer isso?
Isso é feito com etapas muito claras e tarefas bem definidas, num passo-a-passo.
As etapas que eu coloquei no processo são:
Receber a demanda
Entender a demanda
Classificar e priorizar
Direcionar a demanda
Acompanhar a demanda
Fechar o loop
E as tarefas de cada uma dessas etapas são:
Com essas etapas eu consigo direcionar a imensa maioria dos casos que acontecem no dia a dia.
O que mais tem no playbook e porquê?
Indicadores do processo: métricas para conseguir avaliar e melhorar o processo. Além de, obviamente, direcionar como é esperado que ele seja conduzido.
Anexos:
Referências de classificação de urgência e importância: orientações para os CSMs saberem como categorizar as demandas entre níveis de urgência e importância (parece óbvio, mas não é)
Tabela de responsabilidade: quem é responsável pelo quê se você precisar entrar em contato com alguma outra equipe.
Frequências indicadas de acompanhamento: é totalmente diferente a frequência de acompanhamento - famoso calor - que você precisa ter com uma demanda importante de um cliente grande ou com um problema menor.
Template de comunicação de direcionamento: um direcionamento de como pedir ajuda de forma assertiva (sim, isso se mostrou necessário).
Criei esse material porque a maioria dos pedidos que chegavam em mim eram tipo:
Oi, preciso de ajuda com o cliente X.
E um link de ticket de suporte. Eu queria morrer. Eu, cheio de coisas para fazer, não ia ler e entender a situação ou tentar adivinhar que tipo de ajuda era necessária ali. Por isso, o template é assim:
“(Bom dia/Boa tarde), tudo bem?
Estou com uma situação aqui que precisa de atenção. O caso do cliente (Nome), (do ticket número XXXX - caso problema de suporte). a situação é:
O problema é (detalhar o problema, deixando claro o que o cliente precisa), é urgente por (detalhar motivos de urgência), é importante por (detalhar motivos de importância) precisava que você (detalhar o que precisa que a pessoa faça).Será que você pode ajudar ou indicar quem possa?”
Materiais adicionais: outros materiais pertinentes, como playbook do suporte, materiais de tom de voz, etc.
Com um playbook estruturado dessa forma, seu time não vai ficar perdido toda vez que um cliente peça ajuda. Eles vão saber exatamente o passo a passo da resolução e o que é esperado deles.
Me conta, você já tinha um processo de solução assim? Se não, pretende implementar?
(Exclusivo para assinantes pagos) Quer ter acesso ao material extra?
Aqui embaixo você encontra:
Planilha com o material do playbook + PDF
Imagem em JPG do fluxograma
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