Sua área de CS tem um roadmap?
Como organizar projetos estratégicos para a área de Customer Success
Uma dor comum que vejo em áreas de Customer Success, principalmente em novas lideranças ou áreas que estão começando é: muita coisa para fazer, pouco tempo para tudo.
Ainda mais naquelas áreas onde o “mato tá alto", o número de projetos e prioridades pode ser infinito.
Isso acaba embaralhando a cabeça das lideranças, que, na maioria das vezes, ficam paralisadas. Sem saber o que atacar primeiro.
O pior é que aquela lista imensa fica “assombrando” o/a líder, e a preocupação e dúvida acabam consumindo ainda mais energia. Energia que deveria estar sendo direcionada a esses projetos. No fim, a liderança da área se vê culpada, preocupada e perdida entre tantas coisas importantes.
O artigo de hoje é para te dar uma dica que funcionou para mim e que eu recomendo a todos os líderes (não só de CS): tenha um “roadmap” da área.
Como seria este roadmap na prática
Se trata, basicamente, de uma lista de projetos estruturantes que você pretende ou gostaria de tirar do papel.
O que são projetos estruturantes?
Como o próprio nome diz, são projetos que “dão estrutura” à área. Uma boa forma de avaliar isso é: fazer isso vai gerar impacto positivo em escala? É algo que vai melhorar a performance da equipe no longo prazo? Então trata-se de um projeto estruturante.
Exemplos de projetos estruturantes são:
Desenho de processos
Implementação de ferramentas
Mudanças no modelo de remuneração
Criação de rotinas ou ritos de gestão
Entre outras coisas.
Como é feito esse roadmap?
Isso pode ser em diversos formatos. Pode ser uma planilha, uma lista de tarefas, um documento, uma folha de caderno… como preferir. No meu caso, era uma grande to-do list do Google (inclusive não recomendo. Um dia deu um bug e apagou minha lista toda. Isso foi em 2022 e pode ser que já tenham corrigido, mas sei lá, o trauma ficou).
Para facilitar, vou deixar para você aqui um exemplo visual simples de como fazer isso em uma planilha de Google Sheets:
Simples né? Já é mais do que suficiente.
Pra usar, funciona basicamente assim:
Toda vez que você pensar em um projeto interessante para a área, coloque na lista.
Só isso. Não saia fazendo nem nada. Só põe lá.
Pensou “Ah, seria legal ter um novo Health Score”? Em vez de ir pesquisar sobre o assunto ou qualquer coisa do tipo, põe na lista!
Só o fato de tirar da cabeça e colocar em uma lista já vai ser um baita alívio. Você vai se sentir livre para parar de pensar nisso, já que agora você sabe que está anotado e não corre o risco de esquecer. Isso já vai te aliviar muito.
Aí você deve pensar “poxa, mas passando uns 3 meses eu vou ter uma lista imensa!” e a minha resposta pra isso é: vai mesmo.
A ideia da lista não é chegar ao final dela. Inclusive, o ideal é que você nunca chegue. Isso vai garantir que sua área esteja sempre em evolução. A ideia é ir periodicamente priorizando os projetos mais interessantes para o momento e atacando poucos de cada vez.
Como priorizar os projetos?
Eu recomendo que você crie na sua lista duas colunas de classificação:
Impacto (alto, médio, baixo)
Complexidade (alto, médio, baixo)
E se quiser aprofundar, você ainda pode:
Considerar uma coluna de tempo para tirar do papel
Considerar uma coluna de dependências: se você consegue fazer sozinho ou depende de outras áreas, se você consegue fazer agora ou depende de outros projetos primeiro.
Medir o impacto com base em receita estimada
E começar a tirar do papel, de preferência na seguinte ordem:
Alto impacto, baixa complexidade (low-hanging fruit)
Alto impacto, média ou alta complexidade
Baixo impacto, baixa complexidade
E os baixo impacto, média ou alta complexidade talvez você deveria considerar remover da lista ou “congelar” até um momento que tenham maior impacto.
Existem várias outras formas de fazer essa priorização, como por exemplo a metodologia RICE, já difundida em equipes de produto (que usamos para priorizar projetos estratégicos aqui na empresa).
De forma parecida com o que sugeri, RICE significa:
Reach (Alcance)
Impact (Impacto)
Confidence (Confiança)
Effort (Esforço)
Caso queira saber mais sobre a metodologia e até ter um template utilizável, veja este modelo do Miro.
Mantenha o movimento
Eu sempre recomendo que você ataque poucos projetos por vez. O número de projetos vai depender do tamanho da equipe que pode te ajudar, da sua capacidade de execução, entre outras coisas.
Fazer poucos por vez não irá tomar tanto tempo, por isso a barreira de execução cai bastante e faz com que você pegue o ritmo da melhoria mesmo tendo que dedicar bastante tempo a tarefas operacionais.
Eu recomendo que você não conduza mais de 1 ou 2 projetos de alta complexidade simultaneamente. Enquanto não termina este, você pode ir conduzindo vários outros projetos de baixa complexidade em paralelo.
O importante é continuar tirando projetos estruturantes do papel. Eu costumava exigir que minhas coordenadoras apresentassem, no mínimo, 3 tarefas de projetos estruturantes por semana.
Assim você garante o movimento e o desenvolvimento da área. O importante é ir girando os ciclos de melhoria contínua e fazendo com que seu CS permaneça atualizado, relevante e crescendo.
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