Os perigos do CSAT para medir qualidade de atendimento

Entenda os furos que fazem as métricas de satisfação não refletirem o sentimento do cliente

Eu já arrumei muita confusão com times operacionais em apresentações de resultados e o motivo era sempre o mesmo:

• CSAT impecável

• SLA sendo cumprido impecavelmente

• Tempos médios de atendimento bem aceitáveis

• Tempo de primeira resposta quase instantâneo

• Resolução no primeiro contato altíssimo

Mas quando eu falava com o cliente, a percepção era outra. Além disso…