O que é Centralidade no Cliente, afinal de contas?

Por que "encantar o cliente" é um exemplo errado de Customer Centricity.

Talvez você já tenha ouvido essa história:

Um garotinho chamado Owen, que estava visitando o Grand Floridian Resort & Spa da Disney World com sua família em 2012. Owen tem autismo e seu companheiro inseparável era um elefante de pelúcia chamado Laeli.

Durante a estadia, Laeli foi esquecido no hotel. Quando Owen percebeu a ausência de seu amigo, ficou inco…