9 dicas práticas de interação CS/Suporte
Como fazer os times de atendimento funcionarem bem juntos, gerando sinergia para o negócio e uma excelente experiência para o cliente.
Na maioria das empresas vejo uma certa richa entre CS e Suporte. Mas isso é extremamente improdutivo, para ambos os lados.
Eu já escrevi vários conteúdos no LinkedIn falando sobre isso, como por exemplo esse bem antigo:
Nessa briga, quem perde é o cliente. É uma disputa cheia de bolas divididas onde ninguém gostaria de ser responsável pelo problema e muito tempo sendo gasto procurando culpados em vez de soluções.
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Entre agosto de 2023 e junho de 2024 eu liderei um time de suporte e durante uma boa parte deste tempo, cuidei dos times de implantação e CS também.
Eu recebi essa missão para tentar melhorar a experiência geral do cliente com nosso suporte, que estava bastante aquém do desejado. E minha abordagem principal para isso foi: tornar o atendimento mais pessoal e gerar sinergias entre as áreas de atendimento.
Se você não conhece o conceito de sinergia, eu explico:
Sinergia é quando 1+1 > 2. Ou seja, quando a soma de duas coisas gera mais valor do que as duas separadas.
E é exatamente assim que vejo a relação entre as áreas de atendimento num geral, principalmente CS e Suporte. Isso acontece porque:
Se o suporte não consegue lidar corretamente com sua carga de trabalho, o cliente sobrecarrega o CS
Se o CS não consegue ajudar o cliente a se tornar cada vez mais apto ao uso dos produtos, o cliente sobrecarrega o Suporte
Se o cliente não está satisfeito com o atendimento - independente de quem seja - dá churn ou não aumenta o ticket, o que prejudica investimentos e oportunidades para ambos times.
Suporte e CS trabalhando em conjunto é ganha-ganha. No artigo de hoje, vou contar um pouco como você pode gerar esses benefícios na sua operação, contando um pouco do que fiz.
Fique até o final porque vou disponibilizar para os assinantes pagos aqui o link do meu POP de problemas e dúvidas de clientes (uma ferramenta para ajudar o CS a saber o que fazer nessas situações), caso você ainda não tenha.
Operacionalizando a colaboração CS-Suporte:
Aqui vão 9 medidas de colaboração que funcionaram bem aqui e que você pode implementar na sua operação.
Matriz de responsabilidade bem definida
Uma das primeiras coisas que fizemos foi discutir a matriz de responsabilidade dos times. Suporte, CS e implantação discutiram as suas atribuições em conjunto e ficou claro o que era papel de quem. A regra que seguimos foi, basicamente:
Tudo que for pedido de ajuda ou problema REATIVO - movido por um acontecimento ou pedido do cliente - é papel do suporte
Tudo que forem ações proativas, seria papel do CS
É claro que haveria demandas cruzadas, como clientes pedindo ajuda para o CS. Mas, nesses casos, se o CS acionasse o suporte pedindo ajuda, o suporte “pularia na bala” prontamente, já que deveria ser um trabalho dele.
Suporte mostrando padrões de dúvidas
A informação entre CS e suporte precisa fluir. E às vezes parecem dois silos separados. No nosso caso, até os softwares eram diferentes: suporte no Zendesk, CS no Hubspot e nenhuma integração ou comunicação entre ambos.
Isso fazia com que os times não soubessem bem o que chegava em cada um dos outros times, mesmo um afetando o outro.
Uma das coisas que fazíamos para quebrar isso era: mensalmente, o suporte emitia listas de problemas e dúvidas mais comuns do mês para serem temas das conversas do CS com clientes e até mesmo tema dos nossos webinars sobre o produto.
Suporte sinalizando clientes críticos e sugerindo reciclagens
Outra forma que essa informação fluía era: também mensalmente, o suporte emitia a lista do top 20 clientes em número de tickets de suporte e a lista de clientes com alto aging (tickets abertos há muito tempo).
Eu pedia da minha coordenação planos de ação de contatos proativos para não sermos pegos de surpresa com insatisfações destes clientes.
Além disso, o suporte poderia incluir clientes em uma lista de “reciclagens” - podendo ser reciclagens pontuais ou totais - compartilhada com o time de implantação, que absorvia essa demanda conforme o capacify permitia.
Eu fazia isso gratuitamente inclusive, pois via como um investimento no LTV do cliente.
CS acompanhando o CSAT dos clientes
Criei uma automação que, toda vez que um cliente desse CSAT baixo em um ticket de suporte, uma tarefa fosse criada ao analista de CS da conta.
Assim, nós conseguíamos tratar rapidamente os casos de insatisfação e gerava uma impressão boa no cliente de que ele foi, de fato, ouvido.
Caso você tenha curiosidade eu construí essa automação usando n8n, fluxos de trabalho do Hubspot e a API do Zendesk e do Hubspot:
1x por dia, um fluxo do n8n consultava os tickets de suporte e importava para dentro do Hubspot em um pipeline de tickets.
2x por dia, o fluxo de trabalho do Hubspot (poderia ser o n8n também) consultava cada ticket no Zendesk e atualizava o status e o CSAT.
Se o CSAT fosse ruim, um fluxo do Hubspot movia o ticket para “contato CS” no pipeline e criava uma atividade para o proprietário da empresa.
Suporte “retornando” clientes ao onboarding
Na nossa operação, durante a implantação as demandas de dúvidas e problemas ficavam a cargo do time de implantação e a passagem de bastão dessa responsabilidade era feita ao suporte na finalização do processo.
Mas, se o cliente chegasse muito “cru” ao suporte, isso dava muito trabalho com uma demanda que não deveria mais existir.
Com isso, a gente criou um conjunto de regras que o suporte tinha TOTAL autonomia para “mandar clientes de volta” para o onboarding. Se o cliente tivesse alguma parte do checklist incompleta ou logo nos primeiros 90 dias pós onboarding tivesse uma dúvida que não deveria ter, o suporte poderia “reabrir” o processo de implantação.
As regras eram claras e isso acabava fazendo com que não gerasse nenhum tipo de reclamação de nenhuma parte, era parte do processo.
Playbooks compartilhados entre os times para momentos de crise ou sobrecarga
Criamos playbooks compartilhados para momentos de alta demanda ou problemas como instabilidades nos sistemas.
Afinal de contas, se o suporte estivesse sobrecarregado durante uma dessas crises, o CS seria certamente acionado. E, se ele não soubesse o que fazer ou o que falar, a impressão para o cliente seria a pior.
Canais de comunicação compartilhados
Criamos canais de comunicação onde o CS poderia tirar dúvidas técnicas dos clientes, caso ele mesmo não soubesse. Se algum analista de suporte soubesse a resposta e visse a pergunta, ia lá e respondia.
Isso agilizava bastante e era infinitamente melhor que direcionar o cliente a abrir um ticket no suporte.
Critérios de priorização unificados
CS e suporte precisam falar a mesma língua. Se a priorização do CS é por tier e do suporte é por complexidade do problema, vai dar merda.
Então, os dois times precisam ter critérios claros para os problemas e dúvidas que chegarem. Aqui, eu gosto de priorizar por importância e urgência. Os critérios de importância são porte, receita e influência e a categorização por urgência é basicamente assim:
E esses critérios precisam ditar a forma de operar do time e como ela vê questões como o SLA e cada caso. Algo como, por exemplo isso:
Playbook de problemas e dúvidas de clientes
Por fim, além disso tudo, nós criamos um playbook claro para o CS saber o que fazer quando um cliente procura com uma dúvida no suporte.
Fiz isso por perceber que o problema não era nem o cliente procurar o CS, mas era o CS não saber muito bem como ajudar ou direcionar e ficar dando uma de “barata-tonta”.
Então, literalmente desenhamos o que precisava ser feito:
E desenvolvemos o POP de resolução de dúvidas e problemas, onde basicamente:
Desenhamos as etapas e tarefas do processo e definimos as regras
Definimos os indicadores de sucesso do processo
Colocamos as referências para classificação de importância
Criamos uma tabela de responsabilidade para ajudar o CSM a achar o responsável por cada tipo de problema
Definimos frequências de follow up pra cada nível de urgência e importância
E até criamos um template de comunicação para ajudar o CS a pedir ajuda para outras áreas e equipes.
E é este material que vou disponibilizar aos assinantes pagos aqui embaixo.
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